3 Dinge, wie du die Kundenbedürfnisse im Projekt besser erfüllst

In vielen vergangenen Projekten haben wir immer wieder die Erfahrung gemacht, dass unsere Kunden, Kollegen und Mitarbeiter in Projekten IKIWISI’s sind. Die englische Abkürzung IKIWISI bedeutet: „I know it when I see it“ und heißt so viel wie „Ich weiß es erst, wenn ich es gesehen habe.“ Dieses Verhalten können wir vor allem in Bezug auf Anforderungen beobachten. Wir glauben, dass auch deine Kunden und Projektmitglieder so ticken und wir stellen dir diese Verhaltensweise gleich mit Hilfe eines kleinen Beispiels aus dem Alltag vor. Diese Erkenntnis kann ein echter Game Changer für dein Projekt und im Umgang mit deinen Kunden sein, um ihre Kundenbedürfnisse besser zu erkennen.

Warum deine Kunden ihre Wünsche nicht immer sofort kennen

Stelle dir Folgendes vor. Du brauchst eine neue Wohnzimmer-Couch und zur Feier des Tages gönnst du dir ein bisschen Luxus. Dein Ikea-Sofa hat ausgedient und dieses Mal soll es eine Maßanfertigung in einer ganz speziellen Farbe sein. Du hast die Größe ausgesucht und dir verschiedene Muster und Farben angesehen. Da du einen super Verkäufer hast, bestellst du auch noch spezielle Features wie LED-Lichter und Getränkehalter dazu. Du kannst es kaum erwarten, bis du das gute Stück in dein Wohnzimmer stellen kannst und bist gespannt auf das Ergebnis. Nach mehreren Wochen Lieferzeit ist es nun soweit. Deine Couch ist endlich da und dir kommen erste Zweifel. War das Türkis wirklich eine gute Idee? Die Getränkehalter findest du nun doch nicht mehr so praktisch und die LED-Lichter sind viel zu grell. Du wirst sie also vermutlich nie einschalten. Heimlich sehnst du dir deine alte Ikea-Couch herbei, lächelst aber tapfer in Anbetracht der Kosten. Ach, hättest du diese Couch in dieser Ausführung zuvor gesehen. Du hättest sie nie gekauft. Ein klarer Fall von IKIWISI.

Unser Beispiel beschreibt ein bekanntes Problem bei der Umsetzung von digitalen Anforderungen in Projekten. Die Beschreibung und das mühsam erstellte Konzept können noch so genau zusammengefasst werden. Wenn der Kunde sein Produkt (z.B. seine neue mobile App oder Website) das erste Mal nach Wochen oder sogar Monaten der Entwicklungszeit sieht, macht er oft keine Luftsprünge. Die Reaktionen sind dann etwa so: „Ok so habt ihr das nun umgesetzt. Ich dachte, der blaue Hintergrund würde besser zur Geltung kommen. Ich habe mir den Button irgendwie anders vorgestellt und ehrlich gesagt passt die Bildsprache doch nicht so ganz.“

Zugegeben, eine Reaktion, die man sich nach harter Arbeit und mühevollen Abstimmungen irgendwie anders vorstellt und es gibt hauptsächlich Enttäuschung auf beiden Seiten. Der Kunde bekommt nicht das, was er sich vorgestellt hat und du hast Zeit in Dinge gesteckt, die er nicht haben will. Es gibt Diskussionen, wer die gewünschten Anpassungen nun zahlt und ein verzögertes Projektende. Leider eine lose-lose Situation und kein happy Customer.

Allerdings kann dein Kunde nichts dafür. Als IKIWISI kann er sein Produkt erst beurteilen, wenn er es auch sieht. Er muss die neuen Features, das in Auftrag gegebene Video oder seine App bildlich vor sich haben und erleben. Oft wird dem Kunden dann bewusst, dass ihm die ursprünglich so tolle Farbe doch nicht gefällt und er sich das Konzept in seinem Kopf ganz anders ausgemalen hat. Ein ganz normales Verhalten. Wir alle sind IKIWISI’s. Daher kommen nachfolgend unsere Tipps, wie du Kundenbedürfnisse erkennen und mit IKIWISI’s in Projekten besser umgehen kannst.

3 Tipps, wie du die Kundenbedürfnisse besser erfüllen kannst

Du weißt nun, dass es IKIWISI gibt. Die Frage, die du dir nun vielleicht stellst: „Wie kann ich nun damit umgehen?“. Deine Vision ist, dass du deinem Kunden ein von ihm gewünschtes Produkt lieferst und verkaufst. Du willst, dass dein Kunde happy ist, deine Leistungen und Produkte weiterempfiehlt und Freude damit hat. Damit die Vision erfüllt wird, solltest du auf 3 Punkte achten:

Kenne die Probleme, Bedürfnisse und Wünsche deines Kunden

Damit dein Projekt erfolgreich wird, solltest du schon VOR dem Start deines Projektes den ersten Grundstein legen. Finde heraus, was sich dein Kunde wirklich wünscht, welche Probleme er mit deinem Produkt oder Dienstleistung lösen möchte und was seine Bedürfnisse sind. Hinterfrage die Wünsche des Kunden und versuche dir ein gutes Bild von der aktuellen Situation zu machen. Hinterfrage die Wünsche auch dann, wenn dir dein Kunde ein fertiges Konzept überreicht und scheinbar genau weiß, was er möchte. Manche Kunden neigen dazu, nicht nur seine Vision oder Idee zu beschreiben. Meist beschreiben die Kunden schon eine fertige Lösung. Doch die richtige Lösung zu liefern, ist eigentlich dein Job. Du bist nämlich der Experte, den der Kunde auch haben will und dafür bezahlt. Daher sollte nicht der Kunde, sondern der Experte die richtige Lösung vorschlagen. Finde daher in jedem Fall heraus, was dein Kunde wirklich möchte und braucht. Ansonsten läufst du Gefahr, die besten Lösungen für die falschen Problemstellungen zu bauen.

Entwickle die Lösung deines Kunden agil

Agilität ist in aller Munde und hat auch Auswirkungen auf die Abwicklung von Projekten. Unter agiler Vorgehensweise in Projekten verstehen wir eine flexiblere, anpassungsfähigere und schnellere Reaktion auf Änderungen und Bedürfnisse unseres Kunden und auf den Markt. Das bedeutet, dass du deinen Kunden nicht erst am Ende ein fertiges Produkt zeigst und testen lässt. Stattdessen stellst du ihm schon nach kurzer Zeit einen ersten Prototypen – also eine erste Version mit ersten Funktionen und Designwünschen – zur Verfügung und holst dir Feedback. Du bindest deinen Kunden schon während der Entwicklung in regelmäßigen Abständen ein und fragst nach seinem Feedback und Meinung. Desto früher dein Kunde seine Änderungswünsche einbringt, umso besser. Dein Kunde fühlt sich eingebunden und du stellst sicher, dass das Produkt schrittweise der Traumvorstellung näher kommt. Desto kürzer die Feedbackschleifen und Entwicklungszeiten dazwischen sind, umso besser kannst du auf die Wünsche deiner Kunden reagieren.

Wichtig: Achte darauf, dass du das Produkt nach einer vereinbarten Zeit auch fertigstellst und das Projekt abschließt. Ansonsten besteht die Gefahr, dass das Produkt nie wirklich fertig wird und du dein Projekt nie abschließt.

Visualisiere deine Ergebnisse

Wie in Punkt 2 beschrieben wäre ein erster Prototyp deines Produktes nach kurzer Zeit ideal. So kann dein Kunde die Software, die App oder das Video (z.B. ein erstes Kapitel) sehen und begreifen. Dabei ist aber noch nicht alles fertig und es stehen nur die wichtigsten Funktionen zur Verfügung. Falls kein Prototyp möglich ist, helfen auch schon sogenannte Mock-Ups und Visualisierungen. Dabei handelt es sich um simple Darstellungen des gewünschten Ergebnisses in der Regel ohne Funktionen (also wie eine Attrappe). Dadurch kann sich der Kunde das Design schon viel besser vorstellen, auch wenn er noch keine Funktionen testen und erleben kann. Bevor du also mit der eigentlichen Entwicklung loslegst, hast du schon eine grobe Vorstellung von den Wünschen deines Kunden.